• Centro de Contacto y Participación del Cliente: Este módulo se encarga de gestionar las interacciones con los clientes a través de diferentes canales, como llamadas, correos electrónicos, y chats en vivo, para brindar una experiencia unificada y personalizada.

• Gestión de Piezas y Reparaciones: Este módulo se enfoca en la gestión de inventarios de piezas y componentes (ITAM), así como en la planificación y ejecución de reparaciones y mantenimientos.

• Una vez identificado el módulo de acción que caracteriza el (los) servicio(s) o proceso(s) corporativo(s) a mejorar, se tipifica y ejecutan las acciones de mejora propuestas por el equipo de trabajo, previo estudio del alcance y objetivos:​

  • Sistemas de Gestión de Servicios de Campo: Se enfocan en la gestión de servicios prestados en el campo, como mantenimientos y reparaciones.

  • Sistemas de Gestión de Servicios de Contacto: Se centran en la gestión de las interacciones con los clientes a través de diferentes canales, como llamadas y correos electrónicos.

  • Sistemas de Gestión de Servicios de Reparaciones: Se enfocan en la gestión de inventarios de piezas y componentes, así como en la planificación y ejecución de reparaciones y mantenimientos.

• En la aplicación de los procesos de Mejora Continua, se tiene en cuenta los siguientes factores:​

  • Evaluación de Necesidades: Es fundamental evaluar las necesidades específicas de la organización para seleccionar un sistema de gestión de servicios que se adapte a sus necesidades.

  • Flexibilidad y Adaptabilidad: El sistema debe ser lo suficientemente flexible para adaptarse a los cambios en las necesidades de la organización y de los clientes.

  • Integración con Otros Sistemas: Es importante que el sistema de gestión de servicios se pueda integrar con otros sistemas, como CRM, SMS o ERP, para asegurar una visión unificada de los procesos y datos.

• Para finalizar, concientizamos tanto a la Alta Dirección de la Empresa, como a las partes implicadas en el proceso de la prestación del servicio, en las vantajas y lo que se espera lograr con la aplicación de los correctivos:​

  • Mejorar la Eficiencia: El SGS deberá permitir automatizar y optimizar los procesos, reduciendo los tiempos de respuesta y mejorando la productividad.

  • Personalización del Servicio: Deberá permitir recopilar y analizar datos sobre los clientes, con el objeto de personalizar el servicio y mejorar la experiencia del cliente- usuario del Sistema.

  • Incrementa la Satisfacción del Cliente: Al proporcionar una respuesta rápida y eficiente, el SMS deberá contribuir a la satisfacción del cliente-usuario, y por ende su fidelidad.

  • Mejora la Colaboración: El sistema permitirá a los diferentes departamentos o áreas de la empresa, al igual que a sus líderes, trabajar de manera coordinada, lo que mejora la comunicación y la colaboración interna.

 

Estas acciones son las mínimas necesarias para implemetar una mejora organizaciónal, tanto en procesos o prestación de servicios.

Los sistemas de gestión de servicios son herramientas fundamentales para las organizaciones que buscan mejorar la experiencia del cliente y optimizar sus procesos de servicio.

Al seleccionar e implementar un sistema adecuado, las empresas pueden mejorar la eficiencia, la satisfacción del cliente y la colaboración interna, lo que a su vez puede llevar a un aumento en la rentabilidad y la competitividad.