IMPLEMENTACIÓN DE ISO/IEC 20000-1:2018

Introducción

La norma ISO/IEC 20000-1:2018 proporciona un marco sólido para la gestión de servicios de TI, asegurando que una organización pueda ofrecer servicios de alta calidad y alineados con las mejores prácticas internacionales. Esta norma no solo promueve la mejora continua, sino que también optimiza los procesos internos, fortalece la satisfacción del cliente y garantiza la conformidad regulatoria.

Implementar ISO/IEC 20000-1:2018 implica un compromiso estratégico para cualquier empresa que dependa de servicios de TI. Desde la evaluación inicial hasta la certificación final*, el proceso requiere la participación de todos los niveles de la organización, asegurando la alineación de objetivos, la mejora de la gestión de riesgos y la optimización de recursos*. Además, fomenta una cultura organizacional centrada en la excelencia operativa y la innovación constante.

Muy destacable los beneficios tangibles que ofrece la implementación de la norma, así como los desafíos potenciales y las mejores prácticas para superarlos. Al finalizar, la empresa no solo habrá mejorado su capacidad para gestionar servicios de TI de manera eficiente, sino que también estará posicionada para competir de manera más efectiva en un mercado globalizado y digitalmente transformado.

*Una organización que quiera implementar la norma, no necesariamente debe ser para certificarse, muchas veces se implantan algunas cláusulas, con el solo propósito de mejorar procesos críticos, optimizar servicios o mejorar la satisfacción al cliente.

**Hay que decirlo desde el inicio: Implementar la norma ISO/IEC 20000-1:2018 con el propósito de certificarse, no es fácil, no es sencillo ni rápido... Es un proceso que demanda tiempo, recurso humano, técnico y tecnilógico, además de financiero, demanda esfuerzo, dedicación y compromiso. "Si una organización no es consciente de esto, es recomendable que no lo intente, hasta que tenga claro los alcances y las implicaciones que conlleva este reto, porque puede asegurarse que después de unas semanas o icluso meses, vendrá la desepción, dejarán todo a un lado, se perderá el esfuerzo, los recursos y el tiempo". Tampoco significa que sea casi imposible... Lo único cierto, es que el esfuerzo valdrá la pena.

Bienvenido a la Guía de Implantación de Procesos Normativos

Conforme a la Norma ISO/IEC 20000-1:2018
En este ítem de entrada encontrará explicado el requerimiento normativo aplicable a cada proceso, y la guía de cómo implantarlo en su Organización.
Puede hacerse en un Sistema de Plataforma digital, un gestor de archivos o documentos, o manualmente de forma física*.

Cualquier párrafo contenido en un recuadro con este ícono indica que es tomado de la Norma.

Cuando se lea la frase ”este documento”, hace referencia a la Norma ISO/IEC 20000-1:2018, objeto de esta guía.

*No se recomienda almacenar la documentación en archivos locales o portables, tales como memorias, discos duros portables, computadoras personales etc. (no está de más recordarlo, porque es muy común encontrar esta situación en algunas Organizaciones), dado que el trabajo de elaboración documental es muy complejo, y sería catastrófico perderlo por cualquier circunstancia. Lo mas recomendable en caso de no tener un sistema de gestión de software en la nube (SMS o Plataformas de servicio IaaS), en un gestor de archivos en la nube.

Empecemos...

La implementación de la norma en cualquier organización, abarca a fondo tres ítems o entradas de este blog, por lo que en su capítulo correspondiente trataremos la información básica de la configuración. Son estos:

Implementación de un SMS con ISO 20000 (Aquí construiremos un SMS)
Gestión Documental DMS (Construiremis un Sistema de Gestión de Documentos)
Implementación de Help Desk con ITIL (Hablamos de una Mesa de Ayuda que veremos en detalle en su capítulo correspondiente)
Implementación de la Norma ISO/IEC 20000-1:2018 (Este ítem de entrada)

Las herramientas que utilizaremos son:

Las Normas: (Estas entre las más importantes)
- ISO/IEC 20000-1:2018,completa (objeto del presente ítem de entrada)
- ISO/IEC 27000-1, algunas cláusulas
- ISO 9000-1, algunas cláusulas
- ISO 55000-1, algunas cláusulas
Plataforma de Gestión Atlassian y sus Aplicaciones:
- Confluence, para la gestión documental (veremos cómo construir un DMS)
- Jira Service Management, para la gestión de incidentes (Nivel básico. La implementación de una Mesa de Ayuda la veremos en un ítem de entrada independiente junto con ITIL)
- Jira Work Management, para el seguimiento del proyecto
Introducción a la implementación de un CRM (Con mockup's Interactivos, los cuales ya están hechos en su totalidad).

© ISO/IEC 20000-1:2018

¡ADVERTENCIA!

Ninguna Norma ISO es gratuita, y cada una está protegida a nivel mundial por derechos de autor. Esto hace que cada copia puesta en el mercado tenga un costo económico, y precisamente no suele ser barata. En algunos países cada copia, lleva identificado su propietario, que en la mayoría de ocasiones son empresas.

Pero sí existen distintas formas de acceder al contenido de la Norma de manera gratuita, o casi gratis:

Copias Ilegales: En internet se pueden encontrar copias ilegales de la Norma, gratuitas. Una práctica que no es recomendable, ya que se cometería un delito, pero que existe.
Sitios Web: Encontramos sitios web que transcriben de manera íntegra cada capítulo de la Norma, de forma abierta y gratuita, actividad que es considerada ilegal, pero que algunos hacen.

Cualquiera de estas dos formas iniciales, es viable, siempre y cuando se haga con fines didácticos, de aprendizaje, no de explotación de marca, fines lucrativos o comerciales en la web o cualquier otra forma o medio de explotación.

Bibliotecas Universitarias: Una opción legal para acceder al contenido de la Norma, gratis, es consultarla en bibliotecas universitarias. Facultades de Ingeniería y Administración de Empresas, suelen tener copias en sus estanterías para su consulta.
Libros ISO: Algunos libros que explican la Norma, incluyen una transcripción exacta de la norma en su interior. Esta opción cuesta dinero, pero suele salir más económica que comprar directamente la norma, y además está explicada, lo cual es un punto muy a favor.
Cursos ISO: En algunos cursos de formación, incluyen una copia de la Norma, gratis. Inscribirse a estos cursos suele tener un costo, pero es significativamente inferior al costo de la norma.

Es importante saber, que tener la norma ISO no es obligatorio, pero es una buena práctica para poder consultarla y entenderla mejor. Lo que nunca se podrá tener, es una copia "Pirata" de la misma, ya que esto sí es causa de No Conformidad Mayor en la auditoría de certificación.

De acuerdo a lo anterior, la copia de la Norma ISO/IEC 20000-1:2018 aquí descrita, ha sido tomada de del material de estudio dado por un Instituto de enseñanza para Certificación de Auditores de la misma; y es sólo con propósito didáctico, con fines explicativos de cómo gestionar o implementar los procesos allí descritos. No tiene fines lucrativos o de explotación de marca. De la misma manera, no tienen fines lucrativos o de explotación de marca, las imágenes y los íconos que encontrarán en este blog o documento (como lo quieran llamar), tienen sus derechos reservados de marca, y a cada una de ellas se le da el crédito correspondiente. Algunas imágenes son bajadas de internet, o de libros de circulación comercial. Damos los créditos a: - Adobe Stock (Banner's) - Flaticon (Íconos) - Normas Internacionales ISO - ITIL - COBIT-5 - Libros y documentos referenciados en el capítulo 2 a manera informativa, como "Referencias normativas del Sistema" conocidas comunmente como: Bibliografía, webgrafía, infografía etc. - La Guía de SCRUM - El Manifiesto Ágil Algunas imágenes son elaboración propia, y son fácilmente identificables. Si usted desea utilizarlas, puede hacerlo sin ningúna restricción, son de libre uso.

Si el objetivo de una organización es certificarse, deberá adquirir la Norma por los medios legales en la entidad autorizada por ISO en su país correspondiente y registrar su código de compra.

Reservados todos los derechos. Salvo que se especifique lo contrario, o sea necesario en el contexto de su aplicación, ninguna parte de esta publicación puede reproducirse ni utilizarse de ninguna forma ni por ningún medio, electrónico o mecánico, incluida la fotocopia, ni publicarse en Internet o en una intranet, sin autorización previa por escrito.

Puede solicitarse permiso a la Oficina de derechos de autor de la ISO

CH-1214 Vernier, Ginebra - Suiza Teléfono: +41 22 749 01 11 - Fax: +41 22 749 09 47

Correo electrónico: copyright@iso.org Página web: www.iso.org Publicado en Suiza.

ISO/IEC 20000-1:2018, es la norma que establece un marco único y claro para todas las organizaciones que desean mejorar su rendimiento, para que todos los procesos y las acciones dirigidos a la prestación de un servicio estén orientados al establecimiento y cumplimiento de compromisos para la mejora continua de la prestación del servicio de TI.

ESTRUCTURA DE LA NORMA

La norma ISO/IEC 20000-1: 2018 sigue una Estructura de Alto Nivel (HSL) y está conformada por 10 capítulos. Los tres primeros son introductorios, mientras que los capítulos 4 a 10 incluyen los requisitos necesarios (obligatorios*), para establecer, implementar, mantener y mejorar un Sistema de Gestión de Servicios(SGS).

*Para la organización que pretenda implantar la norma, o aspire a una certificación.

Estructura Normativa

Scrum como Marco de Trabajo Ágil

Sistemas de Gestión de la Seguridad Operacional