4.2
CAPÍTULO 4 "CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN"
Bienvenido al Capítulo 4 “CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN“
Aquí se analizan y definen factores internos y externos que afectan positiva o negativamente la operación.
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En este capítulo se analizan los contextos: Interno de la organización, que es el entorno en el que se pretende alcanzar los objetivos.
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El contexto interno puede incluir su enfoque de gobierno, sus relaciones contractuales con los clientes, y sus partes interesadas. El externo, que analiza el impacto de los factores que afectan positiva o negativamente la organización.
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Tiene los siguientes subcapítulos:
Entrada
4.2. Comprensión de las Necesidades y Espectativas de las Partes Interesadas
Requisito Normativo
La organización determinará:
a) Las partes interesadas que son relevantes para el SMS y los servicios;
b) Los requisitos pertinentes de estas partes interesadas.
NOTA: Los requisitos de las partes interesadas pueden incluir requisitos de servicio, rendimiento, legales y reglamentarios, así como obligaciones contractuales relacionadas con el SMS y los servicios.
Necesidades y Expectativas de las partes Interesadas
Las necesidades y/o expectativas de las partes interesadas, es lo que esperan las partes interesadas (clientes, suministradores etc.), de la organización.
Requisitos a cumplir: Lo que debe hacer la organización para cumplir con las necesidades y/o expectativas de las partes interesadas.
Actividad
Una parte interesada puede ser interna o externa a la organización.
Por ejemplo: Clientes, usuarios, beneficiarios, competidores, propietarios, dueños, accionistas, inversionistas, la comunidad, proveedores externos, legisladores, organismos del sector público, organizaciones no gubernamentales, empleados.
Algunos ejemplos de las necesidades y expectativas de las partes interesadas son: la generación de valor en el servicio, la mejora del desempeño del servicio y SGS, en términos de su capacidad, disponibilidad, continuidad, los objetivos relacionados al nivel de servicio esperado o comprometido, el cumplimiento de requisitos legales, regulatorios y contractuales.
Para identificar las necesidades y expectativas, se recomienda:
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Realizar entrevistas con las partes interesadas para:
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Identificar sus necesidades o expectativas asociadas al servicio y el SGS.
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Identificar la prioridad e importancia de estos intereses.
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Revisar los requisitos legales, regulatorios y contractuales.
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Aplicar encuestas o entrevistar a clientes y usuarios para identificar su nivel esperado de satisfacción en cuanto al precio, calidad del servicio y tiempos de respuesta.
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Revisión de, o realizar estudios de mercado.
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Revisión de las necesidades de recursos.
Generalidades
Las normas o estándares para Sistemas de Gestión establecidos por la ISO (Organización Internacional de Normalización), como ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, ISO 50001, e ISO/IEC 20000, entre otros, otorgan una gran relevancia al Contexto de la Organización. Esto incluye tanto factores internos como externos, así como a las partes interesadas con sus respectivas necesidades y expectativas. Esto implica que las organizaciones deben realizar un análisis profundo y reflexivo para identificar las partes interesadas relevantes para el desempeño del Sistema de Gestión.
Es crucial tener en cuenta que las empresas ya no solo deben rendir cuentas ante los accionistas y la comunidad inversora, sino que también deben reconocer la influencia significativa de un amplio y diverso grupo de otros actores. Estos pueden incluir empleados, activistas, vecinos, proveedores, consumidores, autoridades reguladoras y organizaciones no gubernamentales, todos los cuales pueden impactar la reputación y el rendimiento del negocio.
Por lo tanto, para que este análisis sea verdaderamente efectivo, es fundamental comprender la definición del concepto que las Normas ISO para Sistemas de Gestión adoptan:
"Parte interesada: Persona u organización que puede afectar, verse afectada, o percibirse como afectada por una decisión o actividad dentro nuestra Organización.
Nota 1: A la entrada: Este constituye uno de los términos comunes y definiciones esenciales de las normas de sistemas de gestión de ISO proporcionados en el Anexo SL del suplemento de ISO consolidado de las Directivas ISO/IEC, Parte 1".
Comprensión de las Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas
Para comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas, tanto internas como externas de la empresa, el primer paso es identificar estas partes interesadas dentro del sistema de gestión de la organización y establecer sus requisitos relevantes. Estos requisitos pueden afectar la capacidad del sistema de gestión para cumplir con los resultados previstos o influir en el propósito operativo de la organización.
Es fundamental recopilar, revisar y monitorear esta información de manera regular a través de canales formales, como las reuniones de revisión de la Alta Dirección.
Además, es recomendable realizar un análisis de las partes interesadas para evaluar su relevancia y pertinencia, y así determinar cuáles son los requisitos pertinentes en relación con las actividades de la organización y aquellos que impactan en el sistema de gestión.
Para evaluar la relevancia de una parte interesada y sus requisitos, la organización debe enfocar su análisis en responder a la siguiente pregunta:
¿Esta parte interesada, o sus requisitos, afectan la capacidad de la organización para alcanzar los resultados esperados del sistema de gestión de Servicios?
En caso afirmativo, los requisitos de las partes interesadas deben considerarse pertinentes y tenerse en cuenta durante la planificación del sistema de gestión.
Es crucial tener en cuenta que la Cláusula 4.2 ‘Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas’ se relaciona con las siguientes cláusulas:
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Cláusula 4.3: Al determinar el alcance, la organización debe tener en cuenta los requisitos relevantes de las partes interesadas mencionadas en 4.2;
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Cláusula 6.1: Al planificar el Sistema de Gestión de Servicios, la organización debe considerar los requisitos mencionados en 4.2 y determinar los riesgos y oportunidades que deben abordarse;
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Cláusula 9.3.2: Las revisiones de la dirección se planifican y llevan a cabo teniendo en cuenta la información sobre el rendimiento y la eficacia del sistema de gestión, incluidas las tendencias en la satisfacción del cliente y los comentarios de las partes interesadas pertinentes.
Identificación de las partes Interesadas
Aunque las Normas ISO para Sistemas de Gestión de los Servicios no requieren específicamente una forma de llevar a cabo esta identificación, es recomendable elaborar una lista o una matriz de las partes interesadas. Esto proporcionará la evidencia objetiva necesaria e incluirá sus necesidades y expectativas correspondientes, así como la indicación de cuáles de ellas son consideradas obligaciones de cumplimiento por parte de la organización.
Es importante tener en cuenta que:
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Los requisitos de las partes interesadas no siempre coinciden con los requisitos de la organización.
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Algunos requisitos de las partes interesadas reflejan necesidades y expectativas que son obligatorias debido a su inclusión en leyes, reglamentaciones, permisos y licencias gubernamentales, e incluso decisiones judiciales.
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La organización puede optar por aceptar o adoptar voluntariamente otros requisitos de las partes interesadas, como establecer relaciones contractuales o participar en iniciativas voluntarias.
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Una vez que la organización los adopta, estos requisitos se convierten en requisitos de la organización (es decir, requisitos legales y otros que deben cumplirse) y se consideran en la planificación del Sistema de Gestión de la organización.
Existen varios métodos y enfoques que se pueden utilizar para recopilar estos elementos. Algunos ejemplos son:
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Ejercicios de compromiso con las partes interesadas, ampliamente utilizados para consultar con ellas y mapear problemas y preocupaciones. Son comunes en organizaciones grandes comprometidas con la responsabilidad social.
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Reuniones de consulta con vecinos y ONG sobre temas comunitarios como medio ambiente, planificación y desarrollo. Estas reuniones suelen ser utilizadas por grandes plantas industriales.
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Interacciones con reguladores, que abarcan asuntos críticos de calidad, especificaciones, conformidad, cumplimiento y desarrollo de cumplimiento contra requerimientos y estándares emergentes.
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Actividades de capacitación y retroalimentación con empleados.
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Revisiones a proveedores y gestión de relaciones para obtener beneficios mutuos.
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Revisiones de clientes/compradores y gestión de relaciones, fundamentales para todos los estándares y clave para el éxito.
Requisitos Pertinentes
Una vez que se identifican las partes interesadas y sus requisitos, el siguiente paso es considerar qué requisitos de las partes interesadas generan obligaciones de cumplimiento para la empresa.
Desde luego, los requisitos legales y reglamentarios deben identificarse antes que otros requisitos, permitiendo concentrarse y coordinarse en los otros aspectos relevantes.
Una metodología posible para este análisis consiste en seguir los siguientes pasos:
PASO 1 – Identificar la lista de partes interesadas relevantes para la organización.
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¿Quiénes podrían ser?
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¿Interno externo?
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¿Requisito legal o voluntario?
PASO 2: identificar a la persona responsable relevante dentro de la organización para cada parte interesada.
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¿Cuál es su relación? ¿Se relaciona con las operaciones de la empresa?
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¿Dónde trabaja?
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¿Cómo se gestiona actualmente esa relación?
PASO 3 – Identificar las necesidades y expectativas de estas partes interesadas en función de sus requisitos, experiencia, etc.
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¿Qué es realmente lo más relevante de esa relación?
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¿Cuáles son las expectativas, en cualquier dirección?
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¿Qué pasa cuando las cosas salen mal?
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¿Cómo es la relación actual?
PASO 4: Establecer controles dentro del Sistema de Gestión y monitorear estos controles (o plan de acción) a intervalos regulares.
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¿Cómo se controla actualmente?
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¿Cómo se considera que esos controles son satisfactorios?
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¿Con qué frecuencia se revisan los controles y /o la relación?
Gestión de las Partes Interesadas Relevantes
Una vez que la organización ha identificado a las partes interesadas pertinentes para su Sistema de Gestión de los Servicios y ha definido sus necesidades y expectativas, es crucial desarrollar una estrategia efectiva para Gestionar las Partes Interesadas. Esta estrategia debe alinearse con los objetivos del negocio y ser medible y sistemática.
En este sentido, la organización debe enfocarse en establecer y mantener relaciones sólidas con las partes interesadas, lo cual se ha convertido en un requisito fundamental para mantener una ventaja competitiva.
Para gestionar las relaciones con las partes interesadas relevantes para el Sistema de Gestión de los Servicios y fortalecer estos lazos, la organización puede optar por utilizar diversas herramientas.
La elección de una herramienta específica dependerá de las características propias de cada organización.
Algunas de las herramientas más comúnmente utilizadas incluyen las siguientes:
Modelo de Mitchell, Agle y Wood
Partes Interesadas Relevantes: Comprender las necesidades y expectativas - Modelo de Mitchell, Agle y Wood
El modelo de Mitchell, Agle y Wood (1997) clasifica a las partes interesadas en siete tipos según tres variables:
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Poder: Capacidad de influencia de la parte interesada en la organización.
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Legitimidad: Relación y acciones del grupo de poder con la organización en términos de participación, propiedad o conveniencia.
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Urgencia: Requisitos planteados por los grupos o individuos a la organización en términos de urgencia y oportunidad.
Estos aspectos se representan en un diagrama de Venn, seguido de la creación de una matriz para cada variable, las cuales se combinan en una matriz de consolidación que sirve como base para el modelo.
Este modelo es dinámico, lo que permite la introducción de datos basados en la percepción profesional de la empresa y en investigaciones realizadas.
Facilita una operación ágil por parte de la empresa al identificar a las partes interesadas a través de la evaluación de poder, legitimidad y urgencia. Representa la situación de la organización en un momento específico y es adaptable.
Una limitación de este modelo es que, al ser dinámico, requiere actualizaciones periódicas para obtener conclusiones a lo largo del tiempo. Además, al incorporar datos cualitativos, puede generar interpretaciones diversas según el profesional que lo utilice.
Partes interesadas pertinentes, según el Modelo De Mitchell, Agle y Wood
Modelo de Gardner
Partes Interesadas Pertinentes - Comprendiendo las Necesidades y Expectativas en el Modelo de Gardner
El Modelo de Gardner (1986) introduce una matriz de 2×2 que clasifica a las partes interesadas según su "poder" y su "grado de interés" en las estrategias empresariales.
Este modelo orienta la gestión hacia acciones específicas antes de implementar medidas, proporcionando una guía sobre el tipo de relación que la empresa debe establecer con cada grupo de interés. Asimismo, ayuda a definir estrategias concretas de interacción con las partes interesadas.
Una de sus ventajas radica en su simplicidad, ya que ofrece estrategias organizativas basadas en el interés y poder de cada parte interesada. Sin embargo, la facilidad de creación de este modelo también conlleva una limitación, al abordar únicamente estrategias relacionadas con las dos variables que emplea.
Partes interesadas, según el Modelo de Gardner
Modelo de Savage
Partes Interesadas Pertinentes - Comprendiendo las Necesidades y Expectativas
El Modelo de Savage (1991) introduce una matriz de 2×2 que ayuda a identificar a las partes interesadas que ejercen influencia sobre la organización.
Este modelo se basa en dos ejes críticos: la capacidad de estas partes interesadas para representar una amenaza para la organización y su disposición para cooperar con la misma.
A partir de esta matriz, se distinguen cuatro tipos de partes interesadas, cada uno con una estrategia específica recomendada.
Las organizaciones pueden enfocarse en las partes interesadas clave para evitar conflictos de interés y ajustar sus estrategias para incluir sus perspectivas.
Una limitación del modelo es que solo aborda estrategias en función de las dos variables mencionadas.
Partes Interesadas según el Modelo de Savage
Relación del Contexto de la Organización y las partes interesadas del SMS.
Necesitamos tener bien claro:
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Qué es una parte interesada.
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Identificar todas las partes interesadas de la organización.
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Qué hacer para cumplir el requisito 4.2 de la Norma.
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Saber alinear el contexto de la organización con las partes interesadas y los posibles riesgos y oportunidades de tal manera que cobre sentido lo que nos dice la norma en sus requisitos 4.1 y 4.2.
A continuación se describe el paso a paso para cumplir a cabalidad y como es debido este subcapítulo de la Norma, y no tener inconvenientes con ningún tipo de auditoría.
Al comprender el concepto de ISO en relación con las partes interesadas, podemos definirlo como cualquier persona interna o externa, u organización, que tiene la capacidad de influir en la actividad de nuestra organización. Esto incluye clientes, proveedores, empleados, propietarios, inversores, competidores, legisladores, organismos públicos y la sociedad en general.
Un ejemplo claro y fácil de entender es el cliente dentro de una organización.
Si en algún momento este cliente requiere ciertos resultados en un proyecto específico debido a lo acordado en un contrato, la organización podría necesitar más recursos humanos y financieros para lograrlos si no se obtienen resultados positivos en el seguimiento del proyecto.
Aunque es evidente cómo un cliente, proveedor o inversor puede afectar o ser afectado como parte interesada en la organización, consideremos un ejemplo más complejo de visualizar inicialmente: ¿cómo la sociedad se convierte en una parte interesada?
En ciertos negocios, la sociedad, las comunidades de vecinos y, en general, cualquier ciudadano se convierten en partes interesadas críticas, en las que se deben enfocar los mayores esfuerzos para cumplir con sus requisitos. Por ejemplo, en un restaurante que ofrece música en vivo como entretenimiento para sus clientes, los vecinos de la zona podrían sentirse afectados por el ruido que proviene del local, teniendo así el derecho de presentar quejas a la entidad reguladora correspondiente.
Desde la perspectiva del propietario del restaurante en este caso, existen dos partes interesadas claramente definidas:
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Los vecinos y ciudadanos.
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El organismo legislador competente (quien regula esta actividad).
Los vecinos y ciudadanos, como primera parte interesada, esperan y dan por sentado poder descansar tranquilamente en sus hogares sin verse afectados por ruidos u olores del restaurante, lo cual se conoce como "necesidades y/o expectativas" según la normativa.
Por otro lado, la entidad reguladora del estado, como segunda parte interesada que supervisa esta actividad, espera que el restaurante cumpla con la normativa vigente que regula el ruido en dicha actividad empresarial.
Hasta este punto, hemos establecido dos conceptos nuevos de manera clara:
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Parte interesada
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Necesidades y/o expectativas
Ahora, pasemos a los dos últimos conceptos: "Los Requisitos a cumplir" para satisfacer las necesidades de las partes interesadas y los posibles "Riesgos y oportunidades" que pueden surgir de esas partes interesadas (ya sea por incumplimiento de los requisitos que satisfacen sus necesidades o por la relación misma que se tiene con ellas).
En el ejemplo anterior, el cumplimiento de la normativa sobre ruido representa los "Requisitos a cumplir" por parte del restaurante para satisfacer tanto a los vecinos y ciudadanos como a la entidad estatal que regula la actividad. Sin embargo, ¿qué sucedería si se incumple esta normativa? ¿Qué pasaría si algún vecino denuncia al restaurante por ruidos u olores? En este caso, el "Riesgo" derivado de esas dos partes interesadas (vecinos y autoridad) se hace evidente.
Se identificaría el riesgo de posibles denuncias recibidas que podrían resultar en inspecciones para los vecinos, y para la autoridad, el riesgo de inspecciones de oficio o derivadas de denuncias de vecinos.
De esta manera, hemos definido los cuatro conceptos de manera resumida:
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Parte interesada: Personas internas/externas u organizaciones que afectan o pueden ser afectadas por la organización.
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Necesidades y/o expectativas: Lo que las partes interesadas esperan de la organización.
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Requisitos a cumplir: Lo que la organización debe hacer para cumplir con las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
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Riesgo y oportunidad: Relacionados con el incumplimiento de los requisitos para satisfacer las necesidades y expectativas, o asociados a la relación con la parte interesada.
Las partes interesadas más comunes en empresas de TI son:
Partes Interesadas Internas
Partes Interesadas Externas
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Propietarios y Administradores de la Organización
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Gerencias
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Empleados, mandos medios, y altos
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Responsables de la Calidad
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Clientes y Suministradores
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Internos y externos
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Organismos u Organizaciones públicas y Mixtas
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Ciudadanos y vecinos
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Grupos de ciudadanos a los cuales pertenecemos
La clave para identificar de manera efectiva a todas las partes interesadas y comprender sus respectivas necesidades o expectativas se resume en tres pasos:
Paso 1
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Realizar un análisis exhaustivo con una visión integral de 360º de la organización.
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Mantener conversaciones con diferentes departamentos, áreas y colegas dentro de la organización para garantizar que ninguna parte interesada importante sea pasada por alto.
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Adoptar la perspectiva de cada parte interesada para entender qué esperan de la organización, lo cual constituirá las necesidades y expectativas de dicha parte interesada.
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Evaluar los posibles riesgos y oportunidades que podrían surgir como resultado de la interacción de esa parte interesada con la organización.
Este análisis puede revelar expectativas y necesidades nuevas, distintas de las ya establecidas, lo cual sugiere la realización de un análisis adicional para compararlas con las existentes.
Se recomienda seguir este mismo enfoque al tratar con los clientes. Es posible que la organización suministre productos o servicios directamente al cliente final o a un intermediario, quien luego los entrega al cliente final. En este escenario, las necesidades y expectativas de ambos clientes (intermediario y final) serán diferentes. Por lo tanto, es fundamental identificarlas por separado.
Paso 2
Para cumplir el requisito "4.2. Comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas", deben darse los siguientes pasos:
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Identificar las partes interesadas internas y externas de la organización.
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Determinar las necesidades y expectativas de dichas partes interesadas.
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Identificar los requisitos para satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
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Identificar los riesgos y oportunidades asociados a las partes interesadas.
Esto aclara cómo identificar a las partes interesadas de la organización, entendiendo que cada una de ellas tendrá necesidades y expectativas diferentes. Para satisfacer estas necesidades y expectativas, deben cumplirse determinados requisitos, y puede haber riesgos y oportunidades asociados a estas partes interesadas.
Paso 3
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Alinear el contexto de la organización con las partes interesadas y sus posibles riesgos y oportunidades.
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Alinear estos conceptos ya definidos, con las cuestiones internas y externas y el contexto de la organización. Aquí es dónde unimos el cumplimiento de los requisitos 4.1 y 4.2 de la norma.
De momento se han alineado bien estos cuatro conceptos:
Seguidamente, es introducir y alinear las cuestiones internas y externas en la secuencia anterior:
Requisito Normativo
Parte interesada:
Persona u organización que puede afectar, verse afectada, o percibirse como afectada por una decisión o actividad dentro nuestra Organización.
Nota 1: A la entrada: Este constituye uno de los términos comunes y definiciones esenciales de las normas de sistemas de gestión de ISO proporcionados en el Anexo SL del suplemento de ISO consolidado de las Directivas ISO/IEC, Parte 1.
Esta definición abarca no solo a los colaboradores en primer nivel, sino también a proveedores, suministradores, contratistas, clientes, organizaciones o personas cercanas al sector, entidades gubernamentales, sindicatos, miembros de la Alta Dirección, socios, sucursales, y más.
Es fundamental comprender que las Normas ISO para Sistemas de Gestión requieren la identificación de estas partes interesadas, así como comprender sus expectativas y necesidades con respecto al Sistema de Gestión específico, que en este contexto se refiere a los SERVICIOS.
Por tanto, lo que se hace es: Para cada parte interesada, interna y externa,, relacionarla con una cuestión interna y externa que se habrá estudiado previamente en el contexto de la organización.
Salida
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Matriz de partes interesadas, que incluya la descripción de sus necesidades, expectativas internas y externas.
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Minutas de la identificación de partes interesadas y sus necesidades.
El análisis de las partes interesadas internas de una empresa de TI, podría ser el siguiente:
Ejemplo: Partes Interesadas Internas para empresa TI
Partes Interesadas Internas
Cuestiones Internas
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Propietarios y Accionistar
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Objetivos estratégicos de la Alta dirección y de la Organización
Necesidades y Espectativas
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Maximizar beneficios y la calidad del Servicio
Requisitos
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Hacer un buen análisis de las licitaciones públicas a las que se aspira.
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Análisis y seguimiento exhaustivo a cada proyecto
Riesgos y Oportunidades
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Falta de experiencia
Riesgo:
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Análisis mal realizado
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Mal costeado
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Colaboradores mal capacitados o sin enfoque
Gerencia
Estructura de la Organización
Optimización de recursos de Hardware
Estudiar a fondo los costos de recursos, y realizar las compras / contrataciones en el momento ideal, teniendo en cuenta la variabilidad de la moneda.
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Oportunidad:
Trabajar con equipos y tecnologías avanzadas, mejora la producción y prestación de servicios
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Subgerencia y Líderes de Área
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Capacitación a Líderes y Subgerencias
Entrega de manual de funciones a cada colaborador
Sensibilizar el personal en el cumplimiento de sus metas, para casos de trabajo remoto o presencial.
Riesgo:
No cumplimiento de metas parciales, por baja producción en trabajo remoto
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Gestión Financiera
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Factura de la Organización
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Mayor control de Proveedores y Suministradores en los acuerdos establecidos.
Aclarar con los suministradores y proveedores, los alcances, niveles de servicio, disponibilidad y capacidad de cada servicio.
Riesgo:
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Incumplimiento de SLA’s
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Baja calidad en la prestación de servicios.
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Responsables de Calidad
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Estructura de la Organización
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Cumplimiento de los roles y responsabilidades de cada miembro del equipo
Sensibilizar subgerentes y líderes en el cumplimiento de las entregas parciales de cada proyecto.
Mantener y mejorar la comunicación con los equipos de trabajo.
Gestionar oportunamente las no conformidades, para establecer mejoras y/o acciones correctivas oportunas.
Riesgo:
- Incumplimiento de las entregas o releases pactados, lo que implica una sobre contratación de colaboradores adicionales para el cumplimiento de metas.
- Baja calidad de producción
- No conformidades desatendidas.
Proceso Documental
Necesidades y Espectativas Generales Internas
Necesidades y Espectativas Particulares Internas
Necesidades y Espectativas Generales Externas
Necesidades y Espectativas Particulares Externas
Partes Interesadas Internas de [nombre de la organización]
Partes Interesadas Internas
Cuestiones Internas
Necesidades y Espectativas
Requisitos
Riesgos y Oportunidades
Partes Interesadas Externas de [nombre de la organización]
Partes Interesadas Internas
Cuestiones Internas
Necesidades y Espectativas
Requisitos
Riesgos y Oportunidades
Gestión Documental
Información del Documento [nombre del documento]
Historial de Cambios
Gestión de los Registros mantenidos sobre la Base de este Documento
Finalidad, Ámbito y usuarios
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El propósito de este documento es tener el control sobre las partes interesadas Internas y Externas en la Organización, conocer y cumplir con sus expectativas, dejando evidencia documentada.
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Este procedimiento se aplica a todos los documentos y registros relacionados con el SMS, independientemente de si los documentos y registros se crearon dentro de [nombre de la organización], o si son de origen externo. Este procedimiento abarca todos los documentos y registros, almacenados en cualquier forma posible: papel, audio, video, etc.
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Este documento se aplica a todas las actividades, procesos y documentos incluidos en el SMS.
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Los usuarios de este documento son todos los empleados de [nombre de la organización], así como todas las partes externas que tienen un papel en el SMS, o actúan como terceras partes interesadas, o involucradas en el ciclo de vida de los Servicios.
Documentos de Referencia
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ISO/IEC 20000-1:2018, cláusulas 4.2. - 4.3. - 6.1. - 9.3. y 7.5. - 8.2.
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Portafolio de Servicios
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Catálogo de Servicios
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Política del Sistema de Gestión de Servicios
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Acuerdo de Confidencialidad
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Control de Documentos
Formato del Documento
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El texto del documento físico debe crearse [solo si es necesario el documento físico], con Norma APA, fuente Calibri, tamaño 11.
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Los títulos de los capítulos se escriben con el tamaño de fuente 14 en negrita, mientras que los títulos de los capítulos de nivel 2 se escriben en negrita.
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Los títulos de los capítulos de nivel 3 están escritos en negrita con un tamaño de fuente 11.
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Los títulos de los capítulos de nivel 4 están escritos en letra tamaño de fuente 11 negrita cursiva.
Validez y Gestión Documental
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Este documento tiene un término de vigencia de un (1) año.
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Se debe revisar anualmente, con el objeto de actualizar o agregar información, y dejar registro en los formatos correspondientes.
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Si se presentan cambios significativos en los intereses de las partes involucradas en el SMS, puede documentarse y actualizarse las veces que sea necesario, con el objeto de no perder información importante que se genera en el momento mismo del cambio o actualización.